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营销、销售跟客户支撑是B2B企业的基本
2016-08-11 11:23   |来源:未知 |点击:

在对一个成功B2B客户支撑的经营中,良多企业容易在雇佣人员,采用的流程跟 技能上犯错误。诚然可能会有一些操作上的相似之处,然而在B2C跟 B2B模式中有太多的差异。

首先,在B2B中,客户寻求辅助的起因往往是不同于B2C的。在B2C流程中,客户可能与该企业发生交互是出于各种起因,例如购置之前的询问,相比价格,关心功能,懂得售后服务以及不清楚去哪儿购买等等。而在B2B范围,客户支撑呼叫多少乎总是来自于现有的客户,并且通常是因为客户须要企业辅助解决一个大的问题。每个呼叫的主要性一定会高于B2C,客户更专业,冀望值也更高。

在最近发表在B2B论坛上的一篇文章中,TeamSupport的首席实行官罗伯特o约翰逊(Robert Johnson)写道,比较于B2C的世界,B2B客户支持有更多交叉销售跟 营销的机会。本质上,它就像一个三条腿的凳子。

“在B2B中,懂得客户服务的作用是制订营销策略的关键,将客户休会视为一个三条腿的凳子:销售、市场营销跟 客户服务,”他写道。

首先是营销,当然,利用各种穿插渠道(“全渠道”),以达到加强客户粘度的目的,吸引客户的留心力,帮助他们思考如何将需要与公司的产品或服务相匹配。一旦这样做到位之后,就是销售步骤了,人性化的关系将进一步导致客户成为付费用户。最后,这些客户被纳入客户支撑团队的怀抱。

“在这个阶段,客户服务团队培育客户关联是主要任务,要懂得并超越客户的需要,并确保产品合乎并超过了预期,”约翰逊(Johnson)写道。“这条”腿“的差别在于它是持续的,客户支撑是企业跟 客户之间维系关联的重要支点。”

大多数时候,B2C世界里受追赶的是企业,而不是企业的客户。而在B2B中,等待客户来找你是一个昂贵的错误,真是那样的话,你的企业就已经有问题了。如果你花时间去理解客户跟 他们的须要,你可能提前猜想最 佳接触时光,并确保所有工作顺利。为了获得最 佳客户闭会,三条腿的凳子需要连续一起平衡,约翰逊写道。

“高效的企业从不孤破地运作,”他写道。“相反,他们明白如果从营销、销售跟 客户服务开始阶段到全体客户旅程的连续时光都不充分加入,那客户粘度跟 满意度将很难实现。”

每个局部都有才干辅助解决彼此的“痛楚点”。这三条“腿”只有奇特努力,才华形成一个坚固的企业增添跟 繁荣。

本文来自第三方网站,不代表 中国供应商 破场。


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