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客服攻略,双十一客服如何把握住一大波流量
2018-11-07 16:00   |来源:未知 |点击:

要说双十一,可以说是中小卖家全员忙碌的一个节日了,再遇到有些店铺的卖家是店长也是客服,是客服也是运营的情况。到了双十一当天,店长们恐怕都要忙到出不了门了吧。

双十一是最考验客服的专业素质的一个节日了,因为流量的大量涌入,需要客服的及时回复以及良好的态度。因此,客服们可能已经开始叫苦连篇了。好在很多客服工资都是提成制的,在我们为之熬夜为之奋战的同时,我们也可以得到收益和回报。俗话说付出和回报总是成正比的吗,是不是也瞬间感觉到了一股强大的工作动力呢。

很多店铺,尤其是新店,可能还没经历过双十一的洗礼。双十一期间,可以说是一年当中争抢流量最为严重的时间段了。如果我们没及时回复客户,一个留神,这个客户就流失了。眼看着又一大波客流量进店,你有没有及时抓住它呢?今天小编就跟大家讨论一下,面对这大海般的客流量,我们客服该做好什么样的准备呢。

一、客服划分:

从专业的角度来说,客服岗位也是分好多种的,具体细分出来包含售前客服,售后客服,改单客服,催付客服,电话客服等,这个关键结合自己店铺情况而论,中小卖家在客服划分上可以划分成售前客服和售后客服两种。具体要看我们店铺的规模和人员成本而定。

二、客服排班时间。

因为双十一期间的大量咨询,客服不能一个人孤军奋战,几个客服之间要首先做好排班表。保证好充足的睡眠和精神,尤其是夜班客服,忙碌一整晚,也需要适时补觉和休息。

三、了解产品。

这一步针对于我们中小卖家而言,基本上都是自己一手经营的店铺,对于产品已经相当了解了。如果店铺原来就有固定的客服,我们就不需要将这一步提上日程。但如果找了外援,雇了临时客服,就需要让临时客服首先了解产品。尤其是服装鞋帽等类目的产品,什么体型的客户,穿什么尺寸,颜色有那几款颜色等,让客服有个基本的了解,在客户咨询的时候就能及时作出回答了。

四、全面了解店铺活动。

在划分好客服类型后,我们就需要客服对店铺整个双十一的活动有全面的了解,最好能够做到对活动内容烂熟于心。因为客服的任务不仅仅是简单的回答客户的提问这么简单。还要给客户讲解双十一期间的店铺活动内容等,有些客户进店是不看店内活动的,他们习惯直接询问客服活动内容。遇到此类客户,客服也要游刃有余的介绍每一个活动。同时客服在了解活动之后,能够更好更迅速的给客户推荐适合的产品。要知道,我们客服并不是答疑这么简单,在双十一期间我们尤为重要。我们更是双十一店铺首当其冲的销售主力,一个好的销售,甚至能让客单价成倍的增长。因此一定不要在单纯的以为我们只是一个小小的客服角色啦。

五、了解官方活动。

店铺客服光了解自己店铺的活动是远远不够的,我们还需要掌握官方活动和官方玩法。例如去年的满三百免三十的活动,都是我们需要了解的。

六、做好店铺自助购物流程。

做好店铺自助购物流程,这里我们可以利用数字回复的方式,引导客户进行自助购物,提升买家自我解决问题的能力。这样可以帮助客服省去很大一部分精力,对于那些喜欢静默下单的客户也是一种便利。

七、做好常见问题的快捷短语和自动回复。

这也是节省客服打字时间的又一大窍门。提前预估好客户的常见问题,设置好快捷短语和自动回复,可以让客户及时看到关于自己问题的解答,有效减轻了客服的回复压力。客户进店,可以首先设置好打招呼自动回复内容。提前预估客户进店可能会说的话,做好自动回复的设置。但我们需要注意的是,我们的自动回复一定要丰富和人性化,不能单一的一段话重复回复,否则容易适得其反。客户进店咨询的第一条内容也可以设置成我店铺的主推活动内容,但是切记不能太长,否则也容易让客户反感。

八、主推产品活动产品的图片提前添加。

为提高服务效率,我们需要提前将主推产品以及活动产品的图片添加到旺旺表情中,当客户问到主推产品的时候,我们可以迅速的从表情中找到并发给客户。同时主推商品的关联销售我们客服也要提前准备好,哪一款适合搭配什么要做到心里有数,并且录入知识库,做好特殊标记。这样方便我们再给客户解答问题的时候及时找到与之相搭配的产品,增加客户的购买数量。完善的推荐,也可以增加可的购买数量,提高客单价。

九、售后安抚话术。

双十一期间的售后也是我们不容忽视的一部分,售后客服提前编辑好客服话术也是极有必要的。这里说的客服话术主要是针对于客户的安抚上。当客户产生不良情绪时,需要售后客服及时安慰,以免因为我们客服的响应不及时和处理不当让客户给产品打中差评,小编给大家列出是三条安抚内容作为参考,具体的安抚话术,我们可以根据自己店铺的特点提前进行编辑。

1、非常抱歉,请您不要着急,可能是我们之前的服务做得不够到位,为此我们对您表示极大的歉意。

2、亲,您好,您遇到了什么问题呢,我会帮您妥善处理的可以吗。

3、您好,您拍下的商品已经发货了,因为双十一期间销量太大,您的快递信息还没来得及上传,或上传信息还没及时更新,还请您耐心等待哟。

具体的话术编辑方法要做到从客户的角度出发,诚恳的道歉积极 的解决问题。表达内容要委婉,态度要温和。

以上就是双十一期间我们客服需要注意的事项了,作为销售的主力军,双十一期间我们要做好全面的准备来迎战。当双十一流量来袭,我们才能及时快速的服务好每一位客户。同时作为店长的我们,也别忘了给值夜班的客服宝宝们准备夜宵美食和足够的水呦,双十一是一场硬仗,店铺的销量就靠客服啦,加油哦。

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