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如何做一个好的客服来提高销售额?
2018-10-24 16:00   |来源:未知 |点击:

之前分享的都是关于开车做爆款的,今天就来分享一下客服应该怎样才能做好

1.首先要设置客户进店时自动弹出的首次回复,弹出的内容建议问候语+店铺信息+当下活动信息,活动信息如买一送一,今天下单送赠品、淘抢购、聚划算、大促等、根据店铺的情况及时更新,并且要注意一点就是不要冗长。

2.自我介绍:很多客户知道旺旺上首次回复是机器发送的,所以不会详细看,这个时候你就要再次的做自我介绍,便于客户过度到正常对话上,您好亲,欢迎光临XX店我是您的专属顾问XX,很高兴为你服务。

3.回复速度:回复速度是客户体验很重要的一环,如果你久久的回复一句的话,那么就很容易造成客户没有耐心的离开,需要提升速度的关键是要熟悉业务知识,接待的经验,打字得速度。

4.灵活的使用表情,我们与客户是隔着屏幕沟通的,没有办法判断客户的表情,所以一定要擅于使用聊天工具里的表情,这样可以更好的传达情绪,感染到客户。

5.明确客户需求:不要等客户来问什么你就答什么,可以多一些主动的询问。如:喜欢什么颜色什么样的使用场景等等,根据客户的需求推荐合适的产品。

6.自信:我们对于自己的产品要有一定的自信,有的时候有的客户不一定对产品本身有什么疑问,仅仅只是想确认一下商品的描述与商品本身是否属实,这个时候客服肯定打回答可以打消客户很多的顾虑、以及促成交易,如果你的回答是支支吾吾的,那么就会导致客户的流逝。

7.良好的情绪:正面、饱满的情绪才能够给客户良好的服务。

8.利用好客户的浏览轨迹:现在旺旺上面可以看到客户的浏览轨迹,可以借此判断客户的购物意图等。

9.议价:议价是很多店家或客服头疼的问题,这里把议价的客户简单得做一个归类,主要呢是有四中:

(1)习惯性议价

(2)买过或接触价格更低的同类产品

(3)客户经济承受能力有限,超出了客户的预算

(4)认为你的产品不值这个价格

当客户出现议价时,不要着急的跟客户讨价还价,而是要先弄清楚客户为什么会觉得贵,确定客户属于那种类型的议价后,再有针对性地回复促成成交。

(1)对于习惯议价的客户。可用FABE销售法去给客户解说

(2)商品值不值这个价格,很多的时候都是建立在对比上的,所以解说时要跟客户说明我们产品对比同行优点优势在于哪里

(3)对于追求实惠的客户,可以通过满减或者满赠的方式进行给到实惠,这样既可以满足了客户的需求,又提高了客单价。

(4)对于价格敏感的客户,可以推荐清仓打折的产品或者可以适当的赠送赠品

(5)不能改价的一定要给客户一个合理的解释,让客户相信价格是硬性规定的,并且在这个价格已经是物超所值了

10.擅用买家秀、销量:有时候这些更能打动消费者

11.及时催付:有时候客户拍下商品、但是过了一段时间仍然没有付款,这个时候客服就要及时跟进,通过向买家询问是否有遇到支付问题、或提醒发货的时间,销量大库存紧缺等方式提醒促使客户尽快付款

12.持续跟进,对于咨询后表示要考虑下再看看的客户,过段时间可以主动跟进一下,问下考虑得如何,或者还需要别的推荐之类的,因为如果不去跟进,那么肯定就考虑到别家去了,跟进一下还有一半的机会,如果不跟进可能就已经没有希望成交了。

13.额外的优惠:客服手上有不在页面上显示的商品优惠价格、‘优惠券、赠品等、当客户犹豫不决的时候给出来,往往就能够起到临门一脚的作用。

14.关联推荐:给客户推荐关联的商品提高客单价、买多推荐场景搭配等。

15.核对地址:这个也是提升客户体验的一点,很多客户地址栏都不止一个地址,很有可能会选错,提醒一下可以避免因为选错地址导致晚发货,影响购物体验。

16.与客户做朋友,告知成交的客户,下次有购买同类的产品来找你,有优惠折扣。当买家需要再次购买同样商品的时候,就会倾向于选择熟悉买家的卖家,从而提高了客户再次购买的概率。

17.告别语:感谢购买+欢迎下次光临+满意好评+如有问题联系我们处理,减少不利评价。

18.建立客户Q&A文档:把客户的一些问题记录下来,形成产品知识问答,以后其他客服可能遇到同样的问题,这样就可以帮助其他的客服更好的去做销售。

19.定期复查:有些客户聊完就结束了,实际上我们还要企业分析客户为什么选择了我们而不是选择了竞争对手,这一点是非常重要的,如果没有做到这一点那么就很难有很大的提升。

我们大部分的客户都是不同产品的,他只是需要和能承受的价位,他们在不懂得情况下,为什么选择了我们的产品,出发点是什么,考虑哪些因素,了解客户的诉求,才能更好改进:通过长期积累的客户反馈信息,把能打动客户的点主动推送给客户,把主图、详情、评价等因素反馈给运营同事,把卡户诉求反馈给生产部门,这也是团队的良性互动。

20.接待客户中对于影响销售的一些问题要及时反馈出来,这样改进后才能有大幅度的提升。

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