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三千弱水,只取1800万+“寺库家军”
2018-06-08 16:00   |来源:未知 |点击:

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  近日,全国最大的高端生活服务平台寺库在业内首推高端定制化“礼宾服务”,以“邀请+推荐”的机制为寺库用户提供一对一的个性化服务和体验。此次“礼宾服务”推出的升级服务内容包括私人购物、礼品服务、名酒美食等六部分,重点强调个性化和定制化。

  在新生代成为消费主力军的年代,“个性”和“精准”是关于提升服务的两大关键词,更为重要的是,目前,互联网各个领域的格局初定,流量已是行业可遇而不可求之宝物,用户板结效应出现,每个企业都面临如何去突破的问题。

  奢侈品行业和大众电商平台不同在于其客单价高和用户粘性相较强,对服务的要求也很高。寺库作为奢侈品电商第一股,在服务上有什么过人之处?而此次的“礼宾服务”是否能够取得寺库所说的“打破服务边界”的效果?

  寺库温度

  据说39度是洗澡最舒适的温度,不冷也不热,犹如初夏夕阳西下,徐徐吹的凉风,寺库围绕1870万高端会员,推出39度的“礼宾服务”,推动服务体系的建设和完善。

  “如果每次有人和你说 ‘给你全世界的美好’,听多了,你都想嫁给他。”90后黄小告诉地歌网打开寺库黄盒子时的第一心情。听完,笔者心里咯噔了一下,“嫁”是如此神圣的字眼,相信在每个女孩儿心中的份量,而黄小脱口而出的同时,嘴角高高扬起。

  黄小是寺库的高端会员,尽管是90后,但可以算是寺库的“元老”级人物,在网易海购、小红书等跨境电商平台没有起来之前,她已经在寺库上购物了。

  如果“为了在我最美丽的时刻,遇见你”必须在佛前求了五百年,那么一句“遇见你,就遇见了全世界”也足以动人心魄。寺库“给你全世界的美好”能激起芳心。

  然而,同样的感动也来自寺库另一个会员群体。

  严先生是商务人士,在百忙之中特意来赴寺库的约会。(“给你全世界的美好”品牌升级酒会)“拿起电话那一刻,听到那个熟悉的声音,我知道我必须来。”严先生语气里让人心底泛起些许激动。怎样的感动才能构建用户和平台之间的坚固磐石。

  严先生经常在寺库上购物,大到个人服饰、包包,小到家里的削水果神器。于他,这些事务一般助理也可以代劳。

  黄小、严先生有着不同的性别、不同的年龄,不同的职业,然而,因为寺库却能擦出同样的火花。笔者能够感受到,他们心中寺库的温度。

  “我并不是一开始就是寺库的VIP。”在接受地歌网的访谈时,严先生不止一次强调,以驳回笔者“因为是高消费客户,因此有VIP服务正常”的质疑。

  严先生随口分享了他在寺库上消费的两个细节。

  他曾经在寺库上购买一套西装,以备出席会议用。但是,由于疏忽没有注意到5-7天西装才能收到。因此,严先生没抱多大的期望值试图拨通了寺库客管电话,看是否能够提前安排配送,于他而言,此项服务是附加的。可拨通客诉那一刻,寺库管家并没有敷衍,相反地带着方案和解决问题的态度沟通,从联系仓库、鉴定、配送等每一个细节都在贴心地跟反馈。

  最后,在会议当天清晨,严先生收到了订购的西服。

  “从商人的角度来讲,客诉是一个充满负能量的岗位,她们却真正把客户当成朋友,站在朋友的角度思考问题,相信这其中肯定有很多我看不到的环节,做过的无数沟通和多环节配合的能力。” 他补充说,后面客管让我检查产品,我当时就说无论如何这套衣服,都会留下来,因为他体验到的是温度。 

  另外一个细节是,严先生想购买一双普拉达的鞋子,不过,只模糊记得款式和风格。在寺库管家的帮助下,严先生买到了心宜的鞋子。

  严先生给寺库的服务打90分。

  而在地歌网采访的数十个寺库会员中,都能从他们的口中给到寺库客服认可。高效、贴心、有温度都是他们用来描述的字眼。寺库温度是取得会员信任的前提。

  有质感

  不妨来解密寺库温度。

  “在夜深人静的时候,打开寺库的APP就像打开一本杂志,每一张产品海报的设计,每一篇文案的精雕细琢,其实,你看到的不仅仅是商品本身,而是它在告诉你一个故事。”这样的产品理解,来自寺库会员,也是笔者第一次听到评价寺库的新视角。

  微信教父张小龙对自己的产品有过如是评价:从灵魂到外表,我能数得出它的每一个细节,在我心中它是有灵魂的,因为每一段代码,都有我那一刻塑造它时的意识。每一个产品的设计都来自设计者的愿景和期待。小红书创始人瞿芳就把小红书比做一个游乐场,游乐场第一要紧的是好玩。

  然而,立志成为全球高端生活服务第一平台的寺库,它的产品像一个精心打磨的故事,寺库会员对它的评价是:有质感。

  在消费升级时代,性价比只是其中一个指标,另一个隐形存在的指数是产品个性化。打开寺库APP,的确每一个Banner、图片、画风都处处体现一种工匠的精神。这是寺库的调性。

  寺库创始人对奢侈品有自己的理解,李日学曾经谈过打造精品这事,不是有钱就能做出来的。他认为“工匠精神做产品”和“服务”是消费升级最切合实际的两个点。寺库之所以能够把握住消费升级的风口,成功出线,离不开李日学看待奢侈品、看待服务以及经营的理念。精品和服务也成为寺库的两大核心品牌影响力。

  对于产品本身寺库更像一个静心打磨的匠人。因此,寺库创始人李日学有一个时间是最好的鉴定师理论,他坚信,奢侈品行业历史有它的独特价值,公司经过时间的沉淀一步步走出去。

  寺库的“质感”无处不在。

  “给你全世界的美好”就是找好物。若是没有这样的理念,就没有寺库团队深入高海拔,找到用山泉水灌溉的爱情褚柑呈现给用户,没有寺库对中国品牌精神的执着,就没有24/7高端预调鸡尾酒的面世,不会有访遍民间好物的寺库名物带到寺库平台上来,更不会有爱情圣地斯里兰卡的旅游项目……

  不难发现,寺库近来的加速布局,除了奢侈品外,布局了寺库生活、寺库名物、寺库艺术、寺库农业、寺库金融,这些业务都是基于寺库1870万会员衍生而来的。

  对品质的追求和打磨,是奢侈品的精神,也是寺库精神。

  寺库家军

  撼山易,撼岳家军难。在兵戎相见的年代,岳家军“赤胆忠心”。

  对于一个电商平台而言,1800万+的会员不是一个大的数目,但是,对于高端生活服务平台而言,寺库1800万+会员成为不可撼动的基石,据介绍目前,寺库的客单价超3500,而商品复购率相当高。

  1800万+会员好比寺库家军,已经构筑起一条寺库防线。这道防线是寺库用了将近10年时间炼成的。

  “你会想到它,上了新品了,推出了什么服务。”一位寺库会员告诉地歌网。用户体验也就是会员服务是寺库家军养成的第一落地。

  “每一个不同层级的会员,都配有管家”。寺库客户关系管理负责人Emily告诉地歌网。她同样分享了寺库管家和寺库会员之间的故事,有时会员还给管家写卡片、送礼物。

  此外,在售后环节还有一个版块也是寺库的核心竞争力版块——寺库品鉴中心。2009年,寺库在北京开设了寺库第一家线下门店的同时,成立了首家“奢侈品鉴定评估技术中心”,完成了从鉴定、评估、养护到寄卖、租赁以及销售的一站式服务平台。

  寺库李日学强调寺库“正人、正品、正思”的公司价值观,如果,寺库管家提供的是寺库温度,那么寺库的质感则来自寺库品鉴、价值观等在根上的追求。

  地歌网接触寺库高端会员以来,从另一个维度观察到寺库的生命力逻辑。根据寺库内部数据显示,寺库用户中的年龄分成中,25-30岁之间的会员占29%,31-35岁之间的会员占21%,其中,男性用户的比例比女性用户高。

  寺库新生代消费者占到一半,他的用户结构并未出现“老化”而是一种属于良性的结构。反观整个电商格局,其实,流量已经出现板结效应。

  板结是一个来自于农业范畴的术语,指土壤在缺乏有机质、结构不良的情况下,遭受外力破坏后,土质变硬,导致土地密不透水。

  不妨看一下电商流量板结,目前,在互联电商流量分布规律中,“低端”用户聚集在淘宝、拼多多等平台;“高端”用户集中在寺库、洋码头、小红书等以跨境、奢侈名品为核心的平台;介于低端和高端用户之间的群体大部分集中在京东、阿里等电商第一阵营的平台。用户群体结构分明,板结现象出现,很难撬动一个level的用户流转到另外一个level。

  用户板结效应有利有弊:利在于用户的粘性建构了平台的“岳家军”,但对于用户基数不大的平台而言,弊端就很明显了,拉新维度上的挑战更大。

  李日学曾经表示,要学习美国的运通和米其林,让高端生活圈中相同的阶层的用户打通,让他们产生共同的共鸣。这其实是串联更多的用户加入寺库家军。

  因此,面临变革不止是寺库一家,在流量天花板面前,阿里、京东、美团点评等一线阵营的平台也试图寻求改变。1800W+的寺库家军是寺库高端生活服务平台中不容易被撼动的力量。而寺库也驶入快车道,加速布局。

  首先,深耕习作不断垂直。专注奢侈品,专注1800万用户,打造39度服务,构建四大层级服务体系,打造丰富而多元化的产品线。其次,推动“生活+”服务快速落地;其三,密集推动跨界合作,打造高端新零售服务模式。据说在寺库十周年到来之际,还将有一系列动作落地。

  悠悠我心谁可知?寺库和用户搭建起的“铁”一样的关系,背后是十年来寺库对匠心和品质的信仰,构筑起了1800W+的寺库军团。

  文中黄小,严先生均为化名。